Contractbook gæsteblogpost: Automatisering skaber tryghed!

. 3 minutters læsning

Google har for længst erstattet Oraklet i Delfi, guddommelige åbenbaringer på israelske bjerge og S, P eller K som den mest ufejlbarlige kilde til sandhed. Så vil man vide noget om et emne, gør man klogt i at starte netop dér.

Søger man på "automatisering", lærer man først, at ordet er en afledning af det græske automatos, som betyder “ved egen kraft”. Derefter følger en kort definition, som mere eller mindre kan koges ned til at være en “proces, der gennemføres uden direkte menneskelig medvirken.” Lidt længere nede på Googles søgeside finder man så ud af, at automatisering kan “koste 375 millioner jobbet”, men samtidig “generere milliarder”.

Således omfatter Googles første side også den debat, der rejser sig, hver eneste gang en proces automatiseres. Den menneskelige faktor forsvinder, og folk bliver arbejdsløse, mens nogle få pionerer tjener en masse penge.

Sådan siger man, når den kunstige intelligens banker på døren, sådan sagde man da de simple IT-systemer blev indført, da man udbredte dampmaskinen og sikkert også første gang, en fyr fik en okse til at trække sin plov. Mens der naturligvis er masser af sandhed i den slags skepsis, er der omsider også en anden side af medaljen. Lad os kækt kalde den "forsiden af medaljen".

Blogpost_Contractbook3

Automatisering og den menneskelige faktor

Ud over profithensyn er automatisering i bund og grund til for at spare tid på manuelle, repetitive opgaver, så vi i stedet kan bruge den på noget andet. Det kan være fritid med alt, hvad det indebærer af kunst, selvoptimering og sociale sammenkomster. Eller det kan være andre arbejdsopgaver. Det er jo ikke tilfældigt, at reklameindustriens succes foregik simultant med automatiseringens øgede produktivitet. Folk fandt med andre ord noget andet at lave, hvilket også var tilfældet med digitaliseringen af bankvæsenet. I perioden 1994-2015 faldt antallet af bankkasserere med 11.000 mand, mens antallet af bankrådgivere steg med 9000 i samme periode. Automatisering kommer altid, når først teknologien er der. Spørgsmålet er, hvad vi stiller op bagefter.

Man hører af og til folk have den anke mod automatiserende og digitale teknologier, at man på den måde mister fornemmelsen for den menneskelige faktor. I gamle dage sludrede man med postmanden, i dag får man SMS om, at der ligger en licensregning i E-boksen. Der var også engang, hvor man mødte sin læge i øjenhøjde, mens vedkommende i dag sidder med hovedet begravet i en skærm for at kunne finde hoved og hale i Sundhedsplatformen. Derudover er der kommet flere og flere eksempler på self-service checkouts, chatbots og førerløse metroer.

Det er dog kun den ene side af sagen, for god automatisering kan også frigøre tid til at styrke den menneskelige faktor. Da de digitale værktøjer begyndte at automatisere de opgaver, som bogholdere og revisorer før havde løst, var der to måder at reagere på. Enten kunne man lade sig udkonkurrere af de digitale systemer, eller også kunne man genopfinde sig selv som en proaktiv og strategisk rådgiver. På den måde har automatiseringen og den øgede konkurrence også faciliteret en tættere kundekontakt, som nogen har omsat til bedre service og øget loyalitet. Det har man, hvis man greb muligheden og omfavnede digitaliseringen.

Den kundefokuserede tid

"Kundefokus" og "kundecentrisme" er blevet to af tidens vigtigste buzzwords. Og det er de ikke, fordi de lyder smarte (for dét gør de ikke), men fordi de er en logisk konsekvens af digitaliseringen.

CEO's fra Microsoft, SAP og Salesforce gik for nyligt sammen i Forbes med klar besked: Den kundefokuserede revolution kommer til at ændre alt. Med den øgede konkurrence og digitaliseringens mange muligheder for let og bekvemt at udskifte sine løsninger bliver digitale såvel som analoge udbydere nødt til at kunne tilbyde mere for at fastholde deres kunder.

Og mens de digitale løsninger kan løse de kedelige opgaver automatisk og billigt, må udbyderne stille sig til rådighed med det, maskinerne endnu ikke kan give: Strategisk forståelse, nærværende rådgivning, kreative løsninger og et mere holistisk billede på en masse faktorer, der er sværere at digitalisere. Det omfatter både de etiske sider, PR-spørgsmål og ikke bare at skabe tryghed om, at der er styr på sagerne. Det er en udvikling, som allerede foregår i revisionsbranchen, og en som vi snart kommer til at se i advokatbranchen.

Samtidig bliver det vigtigere og vigtigere at have mennesker til at modsvare og guide folk gennem den digitaliserede virkelighed. Netop derfor er der så mange tech-virksomheder, der investerer i at ansætte customer succes managers og bruger oceaner af tid på gennemarbejdede onboarding-setups.

Som Salesforce CEO Marc Benioff udtalte: “Du skal bestemme dig for - nu - at tillid er din højeste værdi. For i en verden, alting ændrer sig, skal folk vide, at de kan stole på dig.”

Det tror vi også på i Contractbook.